콜로세움코퍼레이션(대표 박진수)은 최근 실시한 2023년 정기 고객만족도조사결과 지난해에 이어 80% 이상 고객이 서비스에 만족하고 있는 것으로 나타났다고 밝혔다.

콜로세움은 고객 의견 반영 및 사용자 관점 서비스 개선을 위해 고객만족도조사를 정기적으로 시행하고 있으며 이번 만족도조사는 4회째로 1월12일부터 2월3일까지 약 3주간 온라인 설문으로 진행됐다.

설문내용은 △합리적인 요금 △체계적인 물류센터 운영 △담당자(FD) 커뮤니케이션 △맞춤물류 컨설팅 △빠르고 정확한 배송 △쉽고 편한 솔루션 △철저한 반품관리 등 7개 서비스요소에 대한 중요도와 만족도, 지속 이용의향, 추천의향 등으로 구성됐다.

조사결과 고객사가 생각하는 서비스 요소 중요도는 요금·배송(94점)이 가장 높았으며 이어 커뮤니케이션, 물류센터 관리 순으로 나타났다. 요금·배송의 경우 다양한 물류프로세스 구성 요인에 영향받으므로 서비스 제공주체의 역량판단요소로 본다면 커뮤니케이션을 가장 중요한 요소로 볼 수 있다. 또한 서비스 요소별 만족도는 커뮤니케이션(89점)이 가장 높았으며 이후 배송, 솔루션 등의 순으로 높게 나와 고객이 가장 중요하게 여기는 서비스 요소와 가장 만족하는 서비스 요소가 일치했다.

솔루션에 대한 만족도는 85점으로 지난 조사대비 가장 크게 향상했다. ‘빠르고 정확한 배송’에 ‘만족’한다는 응답 비중은 88%에 달했으며 △합리적인 요금 △체계적인 센터관리 △철저한 반품관리 등에서도 준수한 만족도를 나타났다.

콜로세움은 고객을 중심으로 하는 지속적인 솔루션개선노력을 위해 고객 요청에 따라 주요 및 세부 기능 등 지난 한해동안 76차례 사용자 편의중심 업데이트를 제공해왔다. 또한 고객이 중요하게 생각하는 서비스역량을 소통으로 강화하기 위해 △이커머스 △크로스보더 △리테일 등 다양한 분야의 전문 FD인력을 확대하고 있으며 FD간 역량교류를 통해 타 분야 전문성을 겸비하는 등 역량강화노력을 지속하고 있다. 콜로세움의 솔루션개선 및 역량강화 노력이 고객만족도를 지속적으로 높이는 원동력이 된 것이다.

박진수 콜로세움 대표는 “다품종·소량화되고 있는 이커머스시장 물류난이도 증가에 대응하기 위한 방안으로 풀필먼트가 주목받고 있으며 콜로세움은 지난해 소통, 센터, 솔루션 등 핵심역량을 강화하기 위한 방안을 도출, 실행했다”라며 “콜로세움은 정기 만족도조사를 비롯해 다양한 소통창구를 통해 고객의견을 수렴해 서비스품질 제고에 지속 노력할 것”이라고 밝혔다.

한편 콜로세움은 지난 한해 전년대비 총 물류처리량이 300% 증가했으며 취급상품 품목(SKU) 또한 60% 늘었다. 처리량, 취급품목이 증가함에도 오배송율은 0.1%를 유지해 양적 성장뿐만 아니라 질적 성장도 이룩한 것으로 나타났다. 이와 함께 콜로세움의 네트워크 물류센터는 157%, 당일배송 서비스권역은 133% 확대된 것으로 파악됐다.

특히 데이터를 기반으로 고객에게 차별화된 물류프로세스 구축을 지원하고 물류업무에 대한 부담을 덜어주는 콜로세움 FD는 전년대비 181% 증가했으며 2022년 고객만족도조사에 따르면 90점 이상 만족도를 보이며 서비스를 높은 수준으로 유지하고 있는 것으로 나타났다.